九天呼叫中心系統(tǒng)解決方案
一、 九天呼叫中心簡介
1、 公司介紹：
廣州九天計算機(jī)科技有限公司成立于 2000 年，自成立之初，我們即以發(fā)展國內(nèi)中小企業(yè)信息化管理為己任，經(jīng)歷幾年的努力，不僅在產(chǎn)品方面的專注提升，其渠道營銷網(wǎng)絡(luò)，遍布國內(nèi)各大城市。產(chǎn)品是基礎(chǔ)，我們的研發(fā)團(tuán)隊均來自華工及中大的本科碩士研究生；思想是軟件的靈魂，九天科技的產(chǎn)品部深入研究國際各大CTI 廠商的產(chǎn)品精髓，同時結(jié)合中國國情的實際、多年的實踐經(jīng)驗。在操作，界面，功能方面精益求精，以藝術(shù)與技術(shù)的結(jié)合進(jìn)行詳盡的系統(tǒng)分析和開發(fā)。
在多年的呼叫中心實際應(yīng)用中，九天 呼叫中心遍布全國各大行業(yè)的應(yīng)用，其精心打造的通用性能，滿足各大領(lǐng)域的客戶及銷售團(tuán)隊管理。目前，國內(nèi) IT 行業(yè)、傳媒行業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)行業(yè)等數(shù)百企業(yè)的成功案例，充分展示了我們的努力成果，推動了中國 CRM 的發(fā)展。
2、九天呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計思想
九天呼叫中心本意強(qiáng)調(diào)的是對客戶進(jìn)行有效的溝通和管理，從而達(dá)到維持較高的客戶占有率(customershare)的目的。九天呼叫中心系統(tǒng)是一個包括集成了交換機(jī)（PBX）、呼叫中心（CALL CENT）CRM軟件的“全產(chǎn)品”的概念，CRM系統(tǒng)的管理特征可以概括為以下幾點：
以為企業(yè)提升客戶關(guān)系為核心主線；
以客戶理論為理論指導(dǎo)；
以客戶發(fā)展戰(zhàn)略帶動企業(yè)戰(zhàn)略為戰(zhàn)略指導(dǎo)；
以客戶管理、銷售、服務(wù)、市場之間的協(xié)同工作(CooperativeWorking)為基礎(chǔ)目標(biāo)；
以客戶保留(CustomerRetention)為應(yīng)用重點；
以客戶知識(CustomerKnowledge)為驅(qū)動客戶決策的信息載體。
整個CTI產(chǎn)品的設(shè)計主線是快速響應(yīng)客戶、提升客戶關(guān)系，其他管理特征都是為這一主線服務(wù)的。
在九天呼叫中心系統(tǒng)中，客戶知識既包括由客戶屬性延伸出來的客戶知識，如歷史交易記錄、特征，更包括通過數(shù)據(jù)分析獲得的諸如消費模式等等具有規(guī)律性的知識。九天呼叫中心系統(tǒng)幫助企業(yè)從現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的消費模式，并將這一客戶知識應(yīng)用于類似的客戶上面。九天呼叫中心系統(tǒng)還提供科學(xué)的客戶知識分發(fā)機(jī)制，將客戶知識分發(fā)給需要的職能部門人員，達(dá)到以客戶為中心的協(xié)同工作的目的。從而，通過應(yīng)用九天呼叫中心系統(tǒng)，并結(jié)合管理咨詢、業(yè)務(wù)整合，企業(yè)真正變?yōu)橐粋�以客戶知識為驅(qū)動力的互動體。
3、 九天呼叫中心的特性
l 全天候服務(wù)：能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音（傳輸方式可以選有線或無線）、IP電話、電子郵件（可實現(xiàn)語音到文字、文字到語音的轉(zhuǎn)換）、傳真、IP接入、文字交談、視頻信息等任何通信方式。
l 智能座席選擇：能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。
l 利潤中心：九天呼叫中心不是“支出中心”。它不僅有良好的社會效益，同時也是有良好的經(jīng)濟(jì)效益的“利潤中心”。
l 內(nèi)外銜接：九天呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。
l 技術(shù)管理并重：九天呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術(shù)，有高效的管理系統(tǒng)，隨時可以了解到呼叫中心運行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。
l 跟隨技術(shù)發(fā)展：九天呼叫中心要不斷地融合各種新技術(shù)，從服務(wù)上不斷改進(jìn)，應(yīng)用覆蓋面越來越寬。
4、 系統(tǒng)組成架構(gòu)示意圖
5、功能應(yīng)用示意圖
6、業(yè)務(wù)流程示意圖：
統(tǒng)計分析：客戶分析、客戶跟進(jìn)分析、話務(wù)量分析、接單員業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析、物流對賬單、退貨分析、銷售接單分析、投訴分析
|
統(tǒng)計分析：客戶咨詢回訪對比分析、客戶投訴回訪對比分析；話務(wù)量查詢統(tǒng)計分析、錄音查詢；
|
二、 系統(tǒng)應(yīng)用簡介：
1、集中式應(yīng)用：
a) 概念：集中式應(yīng)用主要指座席集中，即單一辦公地點的運營模式，在這種模式下，系統(tǒng)采用一套交換機(jī)系統(tǒng)、一套CTI軟件系統(tǒng)。
b) 拓?fù)鋱D：
c) 軟硬件組成：一套PBX，一套九天CTI局域網(wǎng)絡(luò)版；
d) 說明：九天集中式CTI應(yīng)用解決方案是性價比最高的內(nèi)網(wǎng)CTI解決方案，適用于256座席以下的內(nèi)網(wǎng)呼叫中心應(yīng)用，
e) 應(yīng)用特點：
n 性能穩(wěn)定：九天CTI解決方案是九天作為軟件廠商直接與電話交換機(jī)廠家的共同研發(fā)結(jié)果，經(jīng)過廠商、經(jīng)銷商、用戶不同程度、強(qiáng)度的測試，能夠保證軟硬件的同步升級，系統(tǒng)的穩(wěn)定性受到保證；
n 價格低廉：九天CTI通過與國內(nèi)最專業(yè)的數(shù)字交換機(jī)生產(chǎn)廠商－－華譜電子生產(chǎn)的威譜PBX的集成，從而可以為千門、百門、部門等不同座席數(shù)量級別的應(yīng)用提供相應(yīng)的解決方案，其中，九天CTI－E系統(tǒng)軟硬件是目前國內(nèi)價格最低的PBX式呼叫中心之一。
n 功能適用：九天作為國內(nèi)最專業(yè)的CRM軟件生產(chǎn)廠商之一，在九天CRM基礎(chǔ)上研發(fā)的九天CTI系統(tǒng)既提供功能強(qiáng)大的客戶管理、業(yè)務(wù)管理功能，又為用戶提供了強(qiáng)大的話務(wù)營銷管理功能。
2、分布式應(yīng)用
a) 概念：分布式應(yīng)用主要指座席分布在不同辦公地點的呼叫運營模式，在這種模式下，系統(tǒng)需要為每個辦公地址配備一套PBX設(shè)備，根據(jù)站點數(shù)情況配備一套或多套軟件。
b) 拓?fù)鋱D：
c) 軟硬件組成：需要為每個辦公地址配備一套PBX，配備多套九天CTI遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)版軟件，具體配置需要聯(lián)系九天工程人員；
d) 說明：九天分布式應(yīng)用模式適用于分公司式的經(jīng)營模式，各分公司建立各自獨立的電話呼叫系統(tǒng)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中在數(shù)據(jù)服務(wù)器上，這樣可以幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)獨立運營、數(shù)據(jù)集中管理的CTI模式，是目前最穩(wěn)定、價格最適合的CTI解決方案。
f) 應(yīng)用特點：
n 運行快速：九天CTI分布式方案采用C/S遠(yuǎn)程應(yīng)用模式，數(shù)據(jù)訪問速度快，不會受到病毒、蠕蟲等瀏覽器常見問題影響軟件操作，系統(tǒng)運行速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過B/S架構(gòu)的瀏覽器模式。
n 性能穩(wěn)定：九天CTI分布式方案是基于成熟的九天遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)版的應(yīng)用方按，軟件穩(wěn)定操作方便。系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與語音業(yè)務(wù)相互獨立，與IP分布式呼叫中心相比更能保障企業(yè)數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性和安全性。
n 數(shù)據(jù)安全：九天CTI分布式方案是基于C/S架構(gòu)的應(yīng)用方案，在此架構(gòu)下的企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)受到更加安全的保護(hù)。同時系統(tǒng)是運行于用戶自身提供的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的，避免了IP分布式模式中因服務(wù)商的變化而帶來的數(shù)據(jù)風(fēng)險。
n 價格低廉：九天CTI分布式方案是一次性收費的系統(tǒng)，費用投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于租賃方式的CTI系統(tǒng)，同時九天所特有的IP中轉(zhuǎn)服務(wù)可以幫助客戶將搭建廣域網(wǎng)（如固定IP等）的費用減少到幾乎為零。
n 獨立：九天CTI分布式方案是完全獨立于服務(wù)提供商的CTI系統(tǒng)，用戶不會因服務(wù)商的變化而蒙受損失。
三、 語音交換系統(tǒng)功能：
1、IVR語音導(dǎo)航：電話交換機(jī)自帶的電腦話務(wù)員具備語音導(dǎo)航功能，通過語音導(dǎo)航，
可把電話轉(zhuǎn)接到制定的分機(jī)，語音引導(dǎo)可以是單級導(dǎo)航，也可以是多級導(dǎo)航。最大的級數(shù)可以達(dá)到16級，每級菜單可以設(shè)定10個選項分別對應(yīng)10個轉(zhuǎn)移電話或信息查詢項目，在一層菜單中，可以同時存在信息查詢項目和電話轉(zhuǎn)接項目。
2、ACD排隊：ACD(Automatic Call Distributor) 自動呼叫分配設(shè)備,也叫智能選擇座席。
它是呼叫中心整個前臺接入系統(tǒng)邏輯功能的描述：把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前。呼叫中心ACD 是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。九天語音系統(tǒng)按照最長空閑時間平均分配來電話務(wù)量，提高話務(wù)管理能力。通過與IVR語音導(dǎo)航的配合使用，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶來電的
3、外線錄音：內(nèi)置16路數(shù)字錄音功能，只需把錄音軟件安裝到可連接到公司局域網(wǎng)的
任何一臺PC即可。系統(tǒng)自動接入到交換機(jī)進(jìn)行錄音。
錄音系統(tǒng)使用錄音用PC或服務(wù)器的硬盤保存錄音數(shù)據(jù)，錄音時間更長， 100G硬盤可以錄音4000個小時；可以查詢通話時間、通話時長、來電／去電、有無通話、外線電話號碼、內(nèi)線電話號碼。在電話被轉(zhuǎn)移時，還可以顯示電話轉(zhuǎn)移方和被轉(zhuǎn)移方的電話號碼。
4、強(qiáng)插監(jiān)聽：用于監(jiān)聽座席與客戶的通話，班長可以選擇正在通話的座席員，在自己
的電話機(jī)上就可以監(jiān)聽此次通話，被監(jiān)聽方不知道。也可以強(qiáng)行插入，進(jìn)入坐席和客戶的多方通話。
5、多方通話：可以進(jìn)行外線（市話、長途、移動）、內(nèi)線，互動電話會議，可隨時招集
與退出會議。
6、電腦撥號：通過電腦直接撥打客戶電話，釋放話務(wù)員的雙手，快速高效聯(lián)系客戶。
7、就緒：點擊就緒后，坐席進(jìn)入ACD排隊。
8、掛機(jī)：點擊掛機(jī)后，掛斷當(dāng)前電話，坐席處于后處理狀態(tài)。
9、保留/解保留：保留當(dāng)前通話，或重新接起。
10、簽入簽出（離席）：進(jìn)入與退出ACD。當(dāng)點擊簽出時暫時不參與來電分配，點擊簽
入則重新進(jìn)入分配。
11、速撥派單：客戶來電后可根據(jù)員工編碼快速撥打電話派單給服務(wù)員工。
12、來電彈屏：來電彈出客戶信息，新客戶彈出來電號碼和所在城市，老客戶彈出詳細(xì)
客戶資料；如果是轉(zhuǎn)接過來的來電，同樣彈出相應(yīng)的客戶信息和歷史跟進(jìn)情況。
13、話務(wù)分析查詢：可隨時按日期、時間、部門、員工、工號等條件查詢分析呼入次數(shù)、
呼入清單、呼入時長、平均時長；呼出次數(shù)、呼出清單、呼出時長、平均時長；未接來電次數(shù)、未接來電清單；日、周、月等時間段話務(wù)清單；通話記錄之錄音播放（限E型機(jī)）；坐席通話記錄、通話時長、平均通話時長；某一客戶通話次數(shù)、清單；某一號碼通話次數(shù)、清單；電腦話務(wù)員接入通話清單；外線通話清單、平均時長；
14、 員工話務(wù)工作量統(tǒng)計：可隨時按日期、時間、部門、員工、工號等條件查詢分析每個坐席的通話時長、離席時長、后處理時長、通話數(shù)量的員工話務(wù)工作清單。
四、 企業(yè)管理系統(tǒng)功能：
1、 客戶信息管理：客戶資料管理，包括聯(lián)系人管理和詳細(xì)客戶信息，可以根據(jù)客戶名
稱或電話號碼為關(guān)鍵字段不重復(fù)輸入或?qū)搿?/div>
2、 客戶分類管理：可按客戶來源、等級、類型、行業(yè)、所需產(chǎn)品等屬性對客戶進(jìn)行分
類，并可按類別、時間、區(qū)域等查詢相應(yīng)的客戶清單。
3、 聯(lián)系人管理：客戶聯(lián)系人的詳細(xì)信息，包括職務(wù)、家庭電話、生日等，可按生日查
詢聯(lián)系人信息并發(fā)送相應(yīng)的生日短信。
4、 客戶信息查詢：可按客戶名稱、所屬員工、電話、等級、需求等任意條件組合查詢
客戶資料，可隨時分析公司或員工的客戶分布情況和客戶信息。
5、 客戶跟進(jìn)管理：電話或其他方式跟進(jìn)服務(wù)客戶，可記錄跟進(jìn)類型（如開發(fā)客戶、回
訪客戶、客戶投訴、客戶咨詢等等），記錄跟進(jìn)信息并在客戶來電時彈出歷史跟進(jìn)信息，從而快速響應(yīng)客戶。
6、文檔管理：保存客戶的所有關(guān)聯(lián)文件。包括報價，方案書等等相關(guān)資料。
7、日程管理：緊密圍繞客戶進(jìn)程，提醒每天工作備忘，可按設(shè)定時間、周、月、季度、
年設(shè)定提醒，到期系統(tǒng)會自動彈出相應(yīng)的日程提醒。
8、短信管理：短信單發(fā)、群發(fā)功能，能夠隨時對客戶進(jìn)行篩選后發(fā)送短信。
9、傳真管理：傳真的單發(fā)、群發(fā)功能，可按任意條件篩選出客戶后批量發(fā)送。
10、郵件管理：可以給某一個客戶單發(fā)郵件，也可按客戶類別、區(qū)域等條件篩選客戶后
群發(fā)郵件。
11、智能短信管理：自動發(fā)送含客戶名稱等個性化內(nèi)容的智能短信，如生日、節(jié)日短信
等。
12、信封標(biāo)簽打印：可直接篩選客戶后打印信封標(biāo)簽，免除抄寫的繁重勞動，直郵方式
的好幫手。
13、銷售管理：詳細(xì)記錄客戶銷售情況，以及直觀的應(yīng)收應(yīng)付款管理；支持多模版打印
功能；
14、銷售統(tǒng)計分析：可按部門、客戶所屬員工、開單人等條件統(tǒng)計分析每個員工、時期
的銷售業(yè)績。
15、采購管理：詳細(xì)記錄供應(yīng)商的采購過程，如采購訂單、采購入庫單等，可按供應(yīng)商、
商品等統(tǒng)計采購信息，并統(tǒng)計應(yīng)付款情況。
16、 庫存管理：商品出入庫管理，可按類別、品名查詢庫存信息，庫存盤點、庫存信
息調(diào)整，高效管理公司庫存情況。
17、 應(yīng)收應(yīng)付管理：可以記錄和統(tǒng)計各部門、人員、客戶的應(yīng)收帳款信息；
18、項目管理：用于項目跟進(jìn)、管理，即時獲得項目費用、預(yù)算、跟進(jìn)信息；
19、費用管理：記錄分析每個客戶、員工、時間段的業(yè)務(wù)費用使用情況。
20、服務(wù)管理：詳細(xì)記錄的售后服務(wù)記錄和客戶投訴記錄，快速相應(yīng)客戶，并可按服務(wù)
類別、內(nèi)容、等級等條件查詢服務(wù)清單。
21、客戶回訪：電話回訪客戶的記錄，并可按回訪人、時間等條件查詢，是客戶關(guān)懷的
最好體現(xiàn)。
22、客戶分析：按地區(qū)時間部門進(jìn)行 客戶分類分析、客戶發(fā)展分析、客戶跟進(jìn)分析、
客戶回訪分析、客戶服務(wù)分析、客戶貢獻(xiàn)分析、客戶關(guān)系分析、銷售明細(xì)分析、銷售匯總表、銷售分類統(tǒng)計、銷售排名、銷售趨勢分析。分析公司或員工的客戶狀況分析、公司運營分析、員工工作分析、費用分析等等。
五、 九天呼叫中心的特點：
1、系統(tǒng)特點：
n 穩(wěn)定：九天CTI是交換機(jī)式的呼叫中心系統(tǒng)，軟硬件相互獨立，因此不會因為軟件或服務(wù)器的問題影響正常的電話接入撥出。
n 維護(hù)方便：系統(tǒng)可以軟硬件分別升級，便于維護(hù)管理，尤其是軟件部分可以通過不 斷升級和開發(fā)滿足客戶的不斷發(fā)展需要。
n 性價比高：九天CTI是成熟的標(biāo)準(zhǔn)化呼叫中心系統(tǒng)， 系統(tǒng)購置以及升級維護(hù)加坐席等等都遠(yuǎn)低于同類產(chǎn)品。
2、軟件特性：
n 通訊手段集成：軟件集成了短信、傳真、電子郵件等通訊手段，方便業(yè)務(wù)聯(lián)系；
n 客情維系：系統(tǒng)提供聯(lián)系人生日查詢、生日提醒,并可實現(xiàn)生日短信群發(fā)；
n 費用監(jiān)管：軟件能夠記錄每筆業(yè)務(wù)費用，并提供強(qiáng)大的統(tǒng)計分析工具，能夠按部門、項目、客戶、人員、費用類別等條件組合分析，為企業(yè)的費用管控提供有力依據(jù)；
n 個性化定義：基本上軟件中所有的字段都可以實現(xiàn)自定義,單據(jù)格式不但可以自定義,還可以定義多個模版,滿足不同業(yè)務(wù)需要；
n 全方位的日程提醒：軟件提供跟進(jìn)、銷售、服務(wù)、收款等不同業(yè)務(wù)內(nèi)容的日程提醒，保證業(yè)務(wù)工作的順利進(jìn)行；
n 集成：九天提供呼叫中心、金蝶KIS兩種系列的集成版，用戶可以根據(jù)自己的需要升級到相應(yīng)系列；
3、軟件版本及介紹：
根據(jù)業(yè)務(wù)管理內(nèi)容不同，軟件分為四個版本，各個版本均有來電彈屏、話務(wù)統(tǒng)計和黑名單功能等語音管理功能和短信、傳真、郵件、信封打印等輔助業(yè)務(wù)工具。
基本版：標(biāo)準(zhǔn)化的客戶管理和呼叫中心系統(tǒng)，功能模塊包括客戶管理、客戶分類、客戶分配、客戶分析、客戶查詢、客戶跟進(jìn)、生日查詢、員工工作分析等，可個性化定義客戶資料的各個字段，適用于各個行業(yè)或已有ERP業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶。
標(biāo)準(zhǔn)版：除基本版功能外，還包括銷售開單、應(yīng)收款管理、費用管理、銷售統(tǒng)計分析等，適用于銷售接單型的企業(yè)，如電視購物、貿(mào)易、服務(wù)、工廠等行業(yè)。
企業(yè)版：除標(biāo)準(zhǔn)版功能外，還包括服務(wù)管理、客戶回訪、服務(wù)查詢統(tǒng)計、客戶回訪統(tǒng)計分析、適用于從銷售接單到客戶服務(wù)、回訪一體化信息管理的企業(yè)，用于建立企業(yè)級的呼叫中心系統(tǒng)。
套件： 用于嵌入企業(yè)原有的ERP業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)原有系統(tǒng)和電話系統(tǒng)的集成，來電可根據(jù)原有系統(tǒng)資料彈出客戶信息和歷史交易信息等等。
|
